止まったカードは、 放っておくと 解約になる。
Stripe の決済失敗を検知して、日本語でお客さんに連絡し、カードの更新画面まで案内します。更新されたら請求を通し直します。
まだ開発していません。作るかどうかを、この登録数で決めます。
churndown — チャーンダウン。churn（解約）を down させる。
決済失敗 8 件を検知 — リカバリー進行中
カードの有効期限が切れているようです。こちらから更新をお願いします。
LINE で送信しました
01 — 何が起きているか
決済に失敗したお客さんの多くは、辞めたつもりがありません。
本人はたいてい気づいていません。Stripe からの通知は届かないことがあるし、届いても英語のことがあります。ログインすればまだ使えるサービスなら、なおさら気づきません。そのまま何週間か過ぎて、リトライも尽きて、サブスクリプションが終わります。
管理画面では、これが解約として数えられます。
本人が新しいカードを登録し直すだけで済みます。ただし、切れたことに気づいていません。
紛失や不正利用で作り直したケース。本人にとっては解決済みの出来事で、登録の更新まで意識が向いていません。
カード会社側の判断で弾かれています。本人がカード会社に確認すれば通るようになります。
別のカードに変えてもらう案内が要ります。時間が経てば通ることもあります。
ここは追いかけません。連絡してもしつこいだけです。
Stripe は失敗した請求を自動でリトライしてくれます。ただしリトライが救えるのは、一時的な理由で落ちた決済だけです。
有効期限が切れたカードは、何回試しても通りません。番号が変わったカードも同じです。カードそのものを直せるのは本人だけで、本人はそれを知らされていません。リトライの回数が尽きた時点で、静かに終わります。
解約
解約率のグラフが上がる。プロダクトの何が悪かったのかを考え始める。
カードが止まった
本人に連絡が届いて更新できれば、そのまま続いていた。
02 — やること
検知して、連絡して、通し直す。
決済が失敗したら、そのお客さんに連絡します
Stripe の invoice.payment_failed を受け取って、対象のお客さんを特定します。文面は日本語で、督促ではなく案内のトーンで書きます。
ログインなしで、カードの更新画面に着きます
パスワードを思い出す必要はありません。ここでつまずくと、直す気があった人まで離脱します。1 回のタップで更新画面に着くことを最優先にしています。
更新されたら、自動で請求を通し直します
次の請求日を待ちません。更新を検知した時点で未払いの請求を通し直し、送信予定の連絡も止めます。あなたの手は動きません。
03 — 連絡の設計
いつ、何を送るか。
回収できるかどうかは、文面よりタイミングで決まります。早すぎると押しつけがましく、遅すぎると忘れられます。今のところこう組む予定です。
何も送りませんあえて待つ
通信の問題など、一度きりの理由で落ちていることがあります。ここで連絡すると、何もしていない人に「支払えていません」と告げることになります。Stripe のリトライを待ちます。
案内のトーンで、更新リンクを 1 つだけ
何が起きたかを一文で書き、更新画面へのリンクを 1 つ置きます。金額と請求日も添えます。選択肢を増やすほど離脱するので、リンクは 1 つに絞ります。
前回が読まれていなければ、別のチャネルへPhase 2
メールが開かれていなければ LINE へ。LINE が未読ならメールへ。同じ場所に同じものを二度送っても、届かない相手には届きません。
このままだと止まることを、正直に伝えます
脅すのではなく、事実を書きます。ここで動かない場合、本当に辞めたい人である可能性が高いので、それ以上は追いません。
送信を止めて、請求を通し直します
更新済みの人に催促が届くのが、いちばん印象を悪くします。検知したら予定していた連絡をすべて取り消します。
この間隔と文面は、管理画面から変えられるようにする予定です。業種によって適切な距離感が違うためです。
04 — LINE 連携
Phase 2 で対応予定メールを開かない人にも、届ける。
メールだけだと、メールを見ない人には永遠に届きません。日本のサブスクやオンラインサロンでは、お客さんと LINE で繋がっている運営者が少なくありません。すでにある接点なら、そこに送るほうが届きます。
churndown は LINE 連携済みのお客さんには LINE で、未連携の人にはメールで送り分けます。未読が続いたらチャネルを切り替えます。
決済が成功したタイミングで、友だち追加を案内する導線も用意します。
通知が届く相手が増えるだけではありません。あなたの LINE の友だちが増えます。次にお知らせを出したいときに使える資産が、決済のたびに積み上がります。
LINE 連携は Phase 2 の予定です。最初のバージョンはメールのみで動きます。順番を分けているのは、メールで回収できることを先に確かめたいからです。
05 — カード情報
カード番号は、こちらを通りません。
更新画面は Stripe のカスタマーポータルをそのまま使います。churndown がやるのは、そこへのリンクを送ることだけです。カード番号も有効期限もセキュリティコードも、churndown のサーバーには一切入りません。
06 — 導入
Stripe を繋ぐ。それだけです。
既存のコードに手を入れる必要はありません。Webhook を自分で登録する作業も不要にする予定です。
Stripe アカウントを接続する
画面のボタンから承認するだけです。API キーをコピーして貼る作業はありません。接続方式は Stripe App を検討しています。
文面とタイミングを確認する
初期設定のまま使えます。自分の言葉に直したいところだけ書き換えてください。
あとは放っておく
決済が失敗したら自動で動きます。回収できた金額は管理画面に積み上がります。
07 — 料金
回収できなかった月は、請求しません。
スライダーを動かすと、その月の請求額が出ます。
初期費用はありません。金額はすべて税別です。料金の詳細
08 — 今の状態
まだ 1 行も書かれていません。
自分の E ラーニング SaaS で、決済失敗のイベントを受け取ってデータベースのステータスを更新するだけで、お客さんに何も連絡していなかったことに気づいたのが発端です。同じ状態のサービスは他にもあると思っています。
ただ、思っているだけで作り始めるのはやめました。この画面を出してから 30 日で、2 件の先行登録があれば作ります。届かなければ作りません。
登録しても、今は何も始まりません。作ることになったら最初にご連絡します。作らないことになった場合も、その旨をお送りして終わります。
自分の invoice.payment_failed を
開いてみてください。
中に通知の処理が入っていなければ、止まったカードは誰にも知らされないまま解約になっています。
先行案内を受け取る
メールアドレスだけいただきます。作るか作らないかが決まった時点で、どちらの場合もご連絡します。